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【RPA運用ルール】導入後「効果的に」運用するための、仕組み作りポイントを解説

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RPA運用のポイントは導入後にある

RPA運用とは、その名の通り、RPA(Robotic Process Automation)を導入して運用していくことです。RPAは、業務を自動化するための技術で、AIによって人間が手作業で行っていた業務なども含めて自動化できます。

RPAでは、実際に運用を始めてから課題が出てくることも多いと言われています。RPA導入前に定義した業務プロセスに不具合があったり、自動化できたと思っていた機能が上手く動かなかったりと、さまざまな課題が想定されるので、RPAを導入した後も目が離せません。

そのため、RPA導入を本当に効果のあるものにするためには、RPA導入後の運用フェーズでも絶えず見直しをしていかなければならないのです。

RPA導入後の課題とは

RPA運用フェーズで起こりうる課題に対処するために、発生することが想定される課題を一通りご説明します。

RPA運用メンテナンス人材の不足
RPA導入後に多くの企業が陥るのが、RPA運用メンテナンス人材不足の問題です。
RPAにはプログラミング不要で導入できる簡単なものもありますが、プログラミングを用いて導入した場合、そのプログラムに不具合があった際に対応しなければなりません。

導入の際には、ITベンダーのエンジニアの力を借りればいいですが、その後の運用についてもエンジニアが必要になります。社内でエンジニアを用意するのか、保守運用をITベンダーに頼むのかなど、運用体制についても考えておくことが求められます。

運用の評価ができない
RPA導入後は、実際に業務を自動化することでどれほど業務効率化を達成できたのか、計測しなければなりません。
RPAを導入しても、実際にはその効果よりもコストのほうが高くついてしまう、ということもあり得ます。

しかし、RPA導入後の効果測定は、RPA導入前に定義しておくことが重要です。RPA導入後になると、ITベンダーもいなくなり、正しい評価測定の仕方がわからなくなってしまうためです。RPA導入時にきちんと効果測定の方法を決めておきましょう。

短期間で成果を求めすぎる
RPAを導入してすぐに成果が出るわけではありません。RPAを導入してみたものの、一部の業務を自動化することで逆に煩雑になる業務が出てきたり、手作業でやらなければならない業務を自動化してしまったことに気づいたり、さまざまな課題が想定されます。

そうした課題を一つずつ潰していく過程で徐々にRPAの効果が高まっていくので、短期間では効果は出ないと考えておきましょう。あらかじめ中長期で効果を出すという意識が有効です。

RPA運用を効果的にするルールの重要性

RPA運用の際に重要になるのが、RPA運用のルールです。例えば、RPAを誰が作り、運用の責任を誰が持つのか、ということについてルールを定めておかなければ、RPAが上手く機能しなくなった際にRPAを修正することができなくなってしまうでしょう。

そのため、RPA作成者や、細かい変更の記録、運用責任者によるRPAの仕様の確認など、細かなRPA運用ルールを定めておかなければなりません。

また、便利さのためにRPAを複数作ってしまった際には、それぞれのRPAの運用ルールについて定めておかなければ、稼働状況が把握できなくなってしまいます。さらに、RPAが誤った動きをして顧客データを塗り替えてしまうなどの可能性もあります。

そのようなときにRPAのプログラムを修正できるようルールを定めておく必要があります。

RPA運用ルールを策定する方法

RPA運用ルールの策定方法をご説明します。

フェーズ毎にルールを策定する
RPAを導入する前に、RPA導入前、RPA導入中、RPA導入後それぞれのフェーズについてのマニュアルを策定しておくことが効果的です。
RPA導入前には、RPAを導入するためにはどのように作業をすれば良いのか、作業フローをマニュアル化します。

RPA導入中にも、RPAの操作方法などについてのマニュアルが必要になります。RPAを動かしていくとマニュアルにも変更が必要になるので、徐々に変更していきます。

RPA導入後のマニュアルには、自動化する部分としない部分の範囲分けをしっかりと示します。

管理ルールを策定する
RPA導入後のために管理ルールも策定します。RPA管理ルールには、RPAの開発者を必ず登録するよう、ルール化しておくと良いでしょう。RPAの開発者を登録しておかなければ、後で不具合などがあって機能を修正しなければならなくなった際に対応できません。

また、RPAを登録後はデータ改ざんができないように、証書を発行し、RPAに組み込んでおくルールも策定しておくことも重要です。これらが守られるような管理体制を作るルールも策定しておきます。

検査ルールを策定する
RPAが勝手に学習して顧客データを塗り替えたりするなどの不具合を起こすことも起こり得ます。そこで、RPAにトラブルが起きていないかどうか、その可能性がないかどうか、定期的に見直すようルールを策定しておく必要があります。

また、万が一トラブルが起きたときにそれを検知できるかどうかを見直すルールも必要でしょう。

RPAの効果的な運用のポイント

効果的なRPA運用を実現させるためのポイントをご紹介します。

社内ガイドラインを策定する
RPA運用を成功させるためには、RPA運用に直接的に携わる人だけではなく、社内全体にRPA運用に対する理解が必要です。RPAの操作マニュアルのようなものから、RPAをどのように業務に活用するのかといったことまで、全社的にRPAについての知識・ノウハウを広めるためにガイドラインを作成し、展開することが有効です。

小さくゴールを設定する
RPA運用を成功させるためには、小さくゴールを設定することも重要です。RPAを導入することで何を達成したいのか細かく定義するのが良いでしょう。部署内の業務の効率化なのか、顧客対応品質の向上なのか、一つのRPAを導入することでどのような成果を期待しているのか定義することで、RPA導入後の評価も容易になります。

業務分担を明確にする
RPA運用を成功させるには、RPAの業務分担を明確にすることも重要です。一つひとつのRPAがどのような課題を解決するのか、明確に定義しておきましょう。

RPAの役割がズレていかないよう、運用ルールで見直しのルールを策定し、管理していくことも重要です。

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